Die Person kennt nicht nur den Standardfall, sondern sie weiß auch um die 15 Sonderfälle, die nirgendwo dokumentiert sind. „Bei Retouren über 500 Euro muss Herr Müller freigeben.“ „Schweizer Kunden laufen anders.“ Schließlich entscheiden genau diese Ausnahmen, ob eine Automatisierung funktioniert oder an der Realität zerbricht.

Das ist die entscheidende Fähigkeit. Es braucht keine Programmierkenntnisse, aber man muss den eigenen Arbeitstag in Logik übersetzen können. „Wenn eine Bestellung eingeht, prüfe ich, ob der Kunde angelegt ist. Wenn nein, anlegen. Außer Einmalkunde.“ Wer das kann, kann folglich mit jedem Berater arbeiten.

Automatisierungsprojekte produzieren hunderte kleine Entscheidungen. Täglich. „Mail automatisch raus oder erst Freigabe?“ „Tägliche Aktualisierung oder Echtzeit?“ Wenn sie bei jeder Frage zum Vorgesetzten muss, steht alles still. Deshalb braucht sie das Mandat und den Mut.

Da sie ihren eigenen Prozess automatisiert, darf sie das Projekt nicht als Bedrohung sehen. Die richtige Person begreift das vielmehr als Befreiung: Der langweilige Teil fällt weg und es bleibt Zeit für das, was wirklich zählt.

Nach oben: „Brauchen noch zwei Wochen, drei Sonderfälle aufgetaucht.“ Zu den Beratern: „Funktioniert so nicht, Zollabwicklung fehlt.“ Zum Team: „Ab Montag läuft es anders, ich zeig euch wie.“ Ein Diplomatie-Studium ist dafür nicht nötig, denn Klarheit reicht völlig aus.

Nach dem Projekt ist sie nicht fertig. Sie bleibt die feste Ansprechpartnerin, wenn etwas hakt oder wenn sich Anforderungen ändern. Der Prozess gehört dauerhaft ihr.

Manche Fähigkeiten werden völlig überschätzt. Folgendes ist absolut nicht notwendig:

• Technisches Vorwissen: Das bringt das Beratungshaus mit.

• Projektmanagement-Erfahrung: Das steuern die Berater.

• Programmieren: Null.

Fragt nicht „Wer will das machen?“ Fragt stattdessen: „Wer beschwert sich am lautesten über diesen Prozess und kann erklären, warum er schlecht ist?“ Wer ihn am besten kritisieren kann, kann ihn nämlich auch am besten neu gestalten.

Schreibt Prozessowner in die Kommentare – ich zeige euch, wie wir diese Person identifizieren und vorbereiten.